Isso vale para clínicas e consultórios médicos, e não apenas para o comércio em geral.
Afinal, o que você deseja é ter pacientes recorrentes que agendem consultas periodicamente, certo?
Esse processo pode ser alcançado por meio de diversas estratégias, como:
oferecer um bom atendimento;
prestar serviços de qualidade;
programas de fidelidade;
descontos e promoções exclusivas, dependendo do setor de atuação.
A fidelização de clientes é importante por um motivo intuitivo: clientes satisfeitos e fiéis tendem a trazer mais receita.
Então, leia as informações a seguir para entender melhor o tema!
Por que a fidelização de clientes é importante para a lucratividade?
Fidelizar clientes é importante para a lucratividade de uma empresa por vários motivos.
Primeiro, os custos são menores para manter um cliente atual do que para adquirir um novo.
Para quem não sabe, o CAC (Custo de Aquisição de Clientes) é o custo total que uma empresa investe para adquirir um novo cliente, incluindo publicidade, marketing e estratégias para o alcance e retenção de leads.
Já o LTV (Lifetime Value) é o valor total que um cliente gasta com você ao longo de sua vida.
É importante aumentar o LTV em relação ao CAC para garantir a lucratividade a longo prazo.
Como a Fidelização de Clientes aumenta a lucratividade?
Clientes fiéis são mais propensos a adquirir o mesmo serviço mais de uma vez, o que contribui para aumentar a receita ao longo do tempo, como já dissemos antes.
Eles também são mais propensos a adquirir serviços de maior valor, o que pode aumentar o ticket médio do negócio.
Além disso, clientes fidelizados recomendarão você para outras pessoas, o que pode levar a novos leads, em ciclo favorável ao empreendimento.
Portanto, a fidelização de clientes ajuda a construir uma marca sólida e uma reputação positiva, melhorando a visibilidade dos profissionais e do negócio como um todo.
As vantagens de ter clientes fiéis
Ter clientes fiéis contribui para que as previsões de receita da empresa sejam mais consistentes e com menos oscilações.
Por exemplo, o autor best-seller Seth Godin, no livro “Tribes”, destaca a importância de criar uma comunidade comprometida com a marca.
Essa comunidade se identifica com os valores do negócio e impulsiona o crescimento.
Além disso, no livro “The Loyalty Effect”, o autor Frederick Reichheld argumenta que o aumento de 5% na retenção de clientes pode aumentar os lucros em 25% a 95%.
Sabendo disso, confira a seguir os benefícios de fidelizar clientes:
Aumento da receita recorrente
A fidelização de clientes pode aumentar a receita recorrente, já que clientes fiéis tendem a adquirir serviços mais frequentemente.
Além disso, eles podem se tornar defensores da marca, incentivando amigos e familiares a adquirirem produtos ou serviços que você oferece.
Redução dos custos de aquisição de clientes
A fidelização de clientes reduz os custos de aquisição de novos clientes, como já explicamos anteriormente pelo conceito de CAC.
Consequentemente, você não precisará gastar tanto dinheiro em publicidade e marketing, uma vez que os clientes já adquiriram confiança.
Melhora da imagem da marca
Clientes fiéis tendem a ter opiniões positivas e a transmitir essa imagem positiva para outras pessoas.
Isso melhora a reputação da marca no mercado, principalmente quando há avaliações e depoimentos.
Além disso, com o feedback de clientes fidelizados, é possível fazer melhorias e ajustes para atender às necessidades do mercado.
Aumento do Valor do Ciclo de Vida do Cliente
O Valor do Ciclo de Vida do Cliente é uma métrica muito relevante para as empresas, clínicas e consultórios médicos.
Trata-se do LTV, que leva consideração o valor dos serviços ou produtos adquiridos pelo cliente ao longo do tempo.
Isso significa que o cliente pode gerar mais receita em comparação ao momento da primeira compra ou consulta.
Lançamento de novos produtos ou serviços
Clientes fiéis tendem a ser mais abertos a experimentar novos produtos ou serviços lançados pelo negócio.
Se esses clientes já estão no seu banco de leads, basta fazer a divulgação por e-mail ou outros canais para clientes atuais, que já tendem a ter grande interesse naquele produto ou serviço, sem necessariamente ter que conscientizar leads frios.
Estabilidade financeira
A fidelização de clientes contribui para a estabilidade financeira, uma vez que a receita recorrente ajuda a manter um fluxo de caixa mais previsível.
Por conseguinte, você poderá ter clientes que forneçam uma renda estável, mesmo em tempos de crise ou instabilidade econômica.
Vantagem competitiva
Por fim, a fidelização de clientes fornece uma vantagem competitiva, pois significa que eles escolheram você enquanto profissional ou a sua clínica, em vez de um concorrente.
Para isso, é importante apresentar diferenciais para retê-los e sempre colocar o cliente em primeiro lugar.
Como medir a Fidelização de Clientes?
Existem várias métricas e métodos de marketing que podem ser utilizados para medir a fidelização.
Uma das métricas mais conhecidas é a taxa de retenção de clientes, que é a seguinte fórmula:
(Número de clientes ao fim de um período – Número de novos clientes adquiridos no mesmo período/ Número de clientes no início do período) x 100
Veja um exemplo:
Número de clientes em dezembro de 2022 = 100
Número de novos clientes em dezembro de 2022 = 30
Número de clientes em janeiro de 2022 = 80
A taxa de retenção será:
[(100-30)/80] x100 = 87,5%Além dessa métrica, o Net Promoter Score (NPS) é outra que mede a lealdade do cliente por meio de uma pesquisa simples com duas perguntas.
A primeira pergunta é:
“Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nossos serviços a um amigo ou colega?”
Os clientes que respondem 9 ou 10 são considerados promotores da marca, enquanto os que respondem 0 a 6 são considerados detratores. 7 a 8 são neutros.
A segunda pergunta é aberta e você pode escolher que informações deseja coletar dos clientes.
Agora você já sabe como é importante fidelizar clientes para o aumento da lucratividade!